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携程遭留学生投诉退票不退款:现金耗尽无钱再订客服推荐“网贷” 回应“退款时间以银行为准”

  中国网财经4月22日讯(记者 李静)近日,英国留学生小文通过社交媒体平台爆料称:自己在携程网先后五次订购回国机票,却因疫情影响遭航空公司退票,然而退票将近一个月仍未收到退款;当致电携程客服,表示上述5次订票合计花费人民币4万元,再不退款就没有钱再订机票了,携程客服却回复称,航空公司没有给到最终结果,“现在只能等”;如果要重新订票,可以考虑用携程平台的“网贷产品”购票…

  中国网财经4月22日讯(记者 李静)近日,英国留学生小文通过社交媒体平台爆料称:自己在携程网先后五次订购回国机票,却因疫情影响遭航空公司退票,然而退票将近一个月仍未收到退款;当致电携程客服,表示上述5次订票合计花费人民币4万元,再不退款就没有钱再订机票了,携程客服却回复称,航空公司没有给到最终结果,“现在只能等”;如果要重新订票,可以考虑用携程平台的“网贷产品”购票。

  上述爆料视频显示,在英国留学的小文今年毕业,为了赶上国内的春季招聘,便在3月下旬通过携程网订购回国的机票,首张从伦敦出发,经华沙中转,最终抵达北京的联程机票,合计花费人民币8144元。然而受疫情影响,机票遭航司强制退票。此后小文又先后四次尝试回国,还是通过携程网订票,却连续五次遭遇航司退票。

  先后五次被退票,回国旅程没有成行,五次订票的预付款共计约4万元却始终未退还到小文的账户,而本欲第六次尝试订票的小文此时已耗尽现金,不得已的小文只得录制视频,通过媒体平台爆料投诉。

  对此,中国网财经记者联系携程相关负责人,对方回复称,受疫情影响,目前航空公司收到的退票需求激增,退款较正常状态下有延迟;针对小文的退款订单,携程网已告知消费者最新进度,而携程客服向消费者推荐的金融产品“拿去花”不是“网贷”,是“携程金融”联合银行、消费金融公司推出的一项面向个人的信用消费服务,当时消费者表示急于回国,但已无资金购票,在此情境下,携程客服给出多种建议,包括寻求亲朋好友协助或开通“拿去花”订票,并非专门向消费者推销携程金融产品。

  携程相关负责人表示,对于上述解释,消费者表示知晓并认可,同时还表达了对携程的感谢。

  据介绍,消费者小文通过携程预订的5次机票,分别于3月23日、3月30日、4月1日、4月10日、4月11日“被退票”。携程相关负责人表示,“根据最新的核实结果,消费者于3月23日、3月30日、4月1日提交的3张机票的退票申请,阿联酋航空、荷兰皇家航空分别回复已审核完毕,目前,我司已操作退款,具体到账时间需以银行为准。剩余2张机票,由于提交时间较晚,阿联酋航空、波兰航空仍在处理中,待航空公司处理完成后,我司也将第一时间协助消费者办理。”

  中国网财经记者调查发现,“拿去花”是携程APP在会员页面重点推荐的金融产品,多处标示“低息”、“超低费率”、“费率低至0.6%”,但据测算,该产品按月等额本金还款,同时按月收取初始借款金额的0.6%作为手续费,最终其年化借款利率高达10.9%,而当前的一年期贷款市场报价利率(LPR)仅为3.85%。

  第三方投诉平台“黑猫投诉”显示,自今年三月以来,针对携程网的“退票不退款”、消费者资金被大量占用的投诉激增。

  有消费者反映称,通过携程预订的境外航班,航空公司表示因疫情退票可全额退款,而携程却“不予全额退款”,并称是“航司不给退”,后续会继续和航司联系,但什么时候能回复则“不一定”。

  有消费者表示,“携程客服态度非常好”,但是结果很不满意——航程境外部分获得了全额退款,而境内出发部分1300多元则仅退59元,而且“还未到账”。

  更多的消费者反映,在大大超过约定的退票期限后,携程网仍未向消费者退款,资金被严重占用。更有消费者表示,其与航空公司联系后发现,航空公司已经向携程全额退款,携程却“拿着钱不归还”。

  截至发稿时,“黑猫投诉”平台针对携程的投诉量达到7339条,携程“已回复”的有7336条,但消费者认可的“已完成”投诉,仅有5058条。

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